A Importância do Monitoramento de Redes Sociais como Base para a Análise de Sentimentos

O Monitoramento de Redes Sociais, frequentemente confundido com a simples coleta de dados ou com a própria Análise de Sentimentos, é, na verdade, um processo muito mais abrangente e estratégico. Ele envolve a escuta ativa e contínua das conversas online, permitindo a identificação de menções a marcas, produtos, temas ou indivíduos. É crucial destacar que o termo "Monitoramento de Redes Sociais" já não abrange a totalidade da técnica, que hoje se estende a sites, portais e todos os ambientes digitais onde o público interage.

Assim, além de compreender o contexto em que essas menções ocorrem, o Monitoramento não é apenas uma etapa inicial, mas a fundação sobre a qual todas as análises posteriores são construídas. Sem um monitoramento eficaz, a análise de sentimentos corre o risco de ser superficial, imprecisa e, no pior dos cenários, inútil. 

Planejamento e Objetivos do Monitoramento
O monitoramento de redes sociais pode ser definido como o processo de rastrear, coletar e analisar dados de plataformas de mídia social e/ou ambientes digitais, como reviews e sites de reclamação, para obter insights sobre o que as pessoas dizem sobre um determinado assunto. Os objetivos podem ser variados, e o ambiente de escuta será adaptado de acordo com a finalidade da análise. Entre os principais objetivos, destacam-se:

• Identificação de tendências e tópicos emergentes: Compreender quais assuntos estão em alta e como eles se relacionam com o objeto de análise;
• Pesquisa de mercado: Monitorar um segmento do mercado de forma mais ampla e generalista, buscando conhecer e entender o mercado (público, concorrentes, tendências e espaços de interação, além dos tipos de conteúdos públicos). Este tipo de monitoramento, juntamente com o de Conhecimento Público, é uma ferramenta essencial para campanhas políticas;
• Conhecimento do público: Foco exclusivo em entender e conhecer o público-alvo que uma empresa ou campanha busca alcançar. O objetivo é identificar características, comportamentos, preferências e necessidades desse público.
• Gestão da reputação da marca: Acompanhar a percepção pública sobre uma marca, produto ou serviço, identificando crises em potencial e oportunidades de engajamento.
• Análise da concorrência: Monitorar o que está sendo dito sobre os concorrentes para identificar pontos fortes e fracos, bem como oportunidades de mercado.
• Feedback do cliente: Coletar opiniões, sugestões e reclamações dos clientes em tempo real, permitindo respostas rápidas e melhorias contínuas.
• Segmentação de público: Similar ao Conhecimento do público, mas com o intuito de aprofundar a compreensão sobre quem fala, sobre o quê, em quais plataformas e com qual linguagem. Esse conhecimento permite uma segmentação mais precisa e campanhas de marketing mais eficazes.

Quando a Base Está Errada, a Estratégia Também Está
As redes sociais são ecossistemas distintos, e cada uma abriga diferentes perfis, linguagens e comportamentos. O Twitter, por exemplo, concentra jornalistas, formadores de opinião e nichos políticos; o Instagram é dominado pela estética visual, influenciadores e lifestyle; o TikTok tem forte apelo entre as gerações mais novas e conteúdo instantâneo.

Ignorar essas características pode levar a distorções graves, como:
Escolha de Plataforma Incompatível: Coletar dados no Twitter para entender a percepção de uma campanha voltada a adolescentes é um desperdício de recursos e leva a conclusões incorretas. 

Viés de Perfil: Analisar sentimentos apenas de usuários engajados — que comentam, reagem ou compartilham — exclui consumidores silenciosos, que muitas vezes representam o maior contingente de clientes reais. 

Consequências Práticas:

• Briefings publicitários baseados em percepções distorcidas;Decisões de produto pautadas por críticas exageradas vindas de pequenos grupos. 
• Diagnósticos que omitem segmentos-chave da audiência. 

Empresas precisam questionar: de onde vêm os dados utilizados para embasar decisões estratégicas? Essa pergunta tem valor econômico e ético. 

A Responsabilidade Começa na Coleta?
O Monitoramento de Redes Sociais e a posterior Análise de Sentimentos não se iniciam com algoritmos ou com uma demanda sem planejamento. Eles começam com uma decisão fundamental: como e onde os dados serão coletados. Esse ponto define a legitimidade da análise, sua capacidade de transformar informação em inteligência e, sobretudo, o impacto que ela terá na tomada de decisões empresariais e políticas. 

Monitorar com responsabilidade, modelar com rigor e interpretar com senso crítico são os pilares de uma Análise de Sentimentos que merece esse nome. E para quem contrata esses serviços, as seguintes perguntas devem estar no topo da pauta: 

• Existe um planejamento para o Monitoramento? 
• Em qual base ele foi estruturado? 
• Qual é a origem e representatividade da base de dados? 
• Como ela foi definida e como legitima o público que será estudado? 
• A amostragem foi modelada estatisticamente? 

Se houver quaisquer dúvidas ao responder a essas questões, é hora de acender o alerta — antes que os sentimentos transformados em gráficos levem o negócio por um caminho emocionalmente equivocado.

Esse foi um post com uma visão geral das bases para o Monitoramento. Embora, pareça um assunto desgastado por ser amplamente discutido em várias publicações e inclusive em artigos ditos “científicos”, é possível observar uma confusão é até mesmo uma sobreposição de finalidades. Por isso nos próximos posts vamos aprofundar em outros pontos, como Estratégias do Monitoramento, Impacto da LGPD no monitoramento, Automação do Monitoramento e como definir o tamanho da Base. Todos esses passos são introdutórios para realmente iniciar a conversa sobre a Análise de Sentimentos.

Ciência de Dados e o ChatGPT: Aplicações e gargalos

O ChatGPT é uma realidade que trouxe para o mundo empresarial as diversas possibilidades da utilização da Inteligência artificial, que poderia ter várias aplicações, principalmente, na área de monitoramento de redes sociais e na ciência de dados, como um todo. Entretanto, o modelo existente ainda é superficial e não consegue atender a grande necessidade de quem trabalha com dados: a análise.

Em vários reviews são indicados possíveis pontos positivos. No entanto, ainda é prematuro afirmar que a curto e médio prazo esse tipo de ferramenta consiga substituir um profissional ou mesmo reduzir o trabalho. Entre alguns motivos para essa afirmação é importante lembrar:

- o ChatGPT ainda está limitado a dados disponíveis até o ano de 2021;
- a ferramenta não cria e/ou gera conteúdos, ela apenas reformula os conteúdos existentes na rede;
- em questões que não existe uma resposta satisfatória para o usuário, a IA entra em looping e passa a repetir a mesma informação escrita de forma diferente.

Para testar como o ChatGPT trabalha com a análise de dados, uma das principais necessidades de profissionais de marketing, inteligência empresarial, pesquisadores, entre outros, foi apresentada a seguinte questão:

Qual a análise que pode ser feita das vendas semanais de um e-commerce de roupas, com os dados abaixo extraídos do Google Analytics
Vendas semanais: R$ 4.563,22
Produtos vendidos: 81
Compras únicas: 9
Investimento em mídia: R$ 823,81
Cliques nas peças de mídia: 14.565,65
Carrinhos abandonados no check-out: 7

A resposta foi somente reescrever os dados apresentados (print abaixo), sem nenhuma informação complementar ou detalhamento que auxiliasse no desenvolvimento de uma análise mais aprofundada ou com o mínimo de conteúdo.

Ao ser solicitado para apontar qual a forma gráfica que melhor poderia representar os dados, foram apontados as sugestões de combinar os dados em gráficos de barras ou linhas. Em nenhum momento houve a sugestão de realizar uma série histórica dos dados, realizar comparativos de investimentos, vendas e taxa de rejeição ou qualquer outro tipo de gráfico que realmente pudesse gerar inteligência.

Porém, o ChatGPT conseguiu resolver bugs do R e do Python, que enchem fóruns sem respostas de qualidade. Ainda, com o diferencial de gerar um pequeno tutorial somente perguntando: me oriente detalhadamente. Mas não conseguiu resolver os problemas do Locker Data Studio.

Assim, o ChatGPT é uma ferramenta interessante para brincar, mesmo tendo conseguido a atenção de grandes empresas, atingido mais de um milhão de usuários em poucas dias e ter virado uma das apostas da Microsoft para voltar a ter relevância no mercado. Bons profissionais irão testar, acompanhar, mas ignorar qualquer tipo de possível "solução" apresentado pela IA, que demonstrou ser assertiva somente para resolver problemas de programação.

O Monitoramento de Redes Sociais na Comunicação Institucional

Na última semana, o Supremo Tribunal Federal (STF) paralisou uma ação "com pedido para declarar inconstitucional todo e qualquer ato da Secretaria Especial de Comunicação Social do Ministério das Comunicações de produção de relatórios de monitoramento sobre as atividades de parlamentares e jornalistas em suas redes sociais". Embora, não seja o objetivo apoiar ou criticar a atual gestão do Executivo, mas em alguns momentos existe a necessidade da imparcialidade para tentar entender o real problema.

O monitoramento de redes sociais é uma prática que tem seus primórdios no século passado, no tempo em que os blogs eram as únicas ferramentas de grande utilização do público. Na medida que novas redes foram surgindo e ganhando repercussão entre o público, elas passaram a ser utilizadas no monitoramento, cuja finalidade é ouvir a opinião do público sobre marcas, produtos e serviços.

Independente do nome ou forma que o serviço é realizado (automático ou manual), o princípio sempre vai ser de capturar o que está sendo falado, identificar a percepção do público, classificar esse público e construir uma matriz de influenciadores e detratores.

A identificação do tipo de opinião e/ou envolvimento do público sobre o item monitoramento, serve como um termômetro para observar. Enquanto, a matriz de influenciadores é um resultado mais refinado que vai possibilitar a criação de ações ou divulgação de atividades, mais alinhada com o público.

A comunicação institucional 2.0
Quem atuou em assessoria de imprensa ou comunicação institucional, antes das redes sociais, sabe a importância de uma boa agenda de contatos dentro dos principais veículos de mídia. Igualmente, pessoas que fossem reconhecidamente influenciadores entre os seus pares.

Com a internet e redes sociais essa realidade se manteve e foi amplificada. Agora, além de uma boa agenda de contatos, é necessário conhecer os jornalistas, influenciadores, detratores e todo o sistema que orbita uma marca, seja pública ou privada.

Dessa forma, com o monitoramento foi possível gerar matriz de influenciadores para ser mais assertivo com o envio de sugestões de pauta, envios de notas exclusivas e manutenção de relacionamento. Afinal, para que enviar uma nota exclusiva para um veículo totalmente crítico a sua marca e perder a oportunidade de ganhar um nota positiva em um veículo mais alinhado com o seu posicionamento? Ou como evitar a possibilidade de uma crise se não existe o acompanhamento dos principais detratores de uma marca?

Além disso, como o profissional de comunicação vai saber a repercussão de sua marca se não fizer um acompanhamento diário sobre o que é falado sobre o seu cliente? Isso é o clipping de papel que ganhou um novo formato e o conteúdo deixou de ser exclusivo de jornais e revistas, para incorporar blogs e redes sociais. 

As diversas faces do monitoramento
O problema com o processo no TSE é a falta de conhecimento sobre as atividades relacionadas aos monitoramento e a comunicação institucional. Embora com a interrupção do processo, cria-se a expectativa que seja para analisar realmente o que realmente está sendo julgado e a construção do entendimento de que o monitoramento é uma ferramenta com várias possibilidades, como:

• Desenvolver estratégias de comunicação;
• Suporte ao desenvolvimento do planejamento;
• Criação de matrizes de influenciadores e detratores;
• Acompanhamento das principais menções ao perfil, marca, assunto;
• Identificação de oportunidades e ameaças;
• Construção de bases de relacionamento;
• Construção de bases de detratores;
• Maximizar o alcance e disseminação de ações institucionais;
• Avaliação da eficiência da comunicação e ações.

Essas são apenas algumas das várias possibilidades apresentadas pelo monitoramento das redes sociais. A busca de criminalizar a atividade, independente da sua utilização, é praticamente inviabilizar a atividade da comunicação institucional, ao mesmo tempo, será aberto um precedente perigoso onde todos os órgãos e empresas públicas serão passíveis de processos, afinal todos utilizam esse tipo de ferramenta para identificar os seus pontos positivos e críticos.

Além disso, um ponto que não pode ser esquecido, são os detratores que podem utilizar dessa decisão para a disseminação de fake news. Sem o monitoramento, uma notícia falsa somente será identificada quando for pautada por um grande veículo, enquanto isso, poderá ter atingido milhares de pessoas causando danos, possivelmente, irremediáveis para a atividade pública.

Em suma, o monitoramento nunca recebeu a atenção devida pelos legisladores, mesmo durante as discussões sobre a LGPD o assunto foi ignorado e agora sem nenhum debate público corre o risco de ser criminalizado. Em caso de prosseguimento da ação qual o impacto que ela poderá acarretar em assessorias de imprensa e comunicação? Será que o Supremo não deveria ter negado imediatamente a ação, pois ela trata de atribuições funcionais dos departamentos de comunicação públicos e/ou privados?